Corporación Financiera Davivienda

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Radicación de quejas. Recepción 7*24
Opción 1: Pantalla principal / Envíe su queja
Opción 2: Pestaña Defensoría / Envíe su reclamación

Dirección: Carrera 16 A No 80-63 oficina 601. Edificio Torre Oval.
Correo electrónico: [email protected]
Horario de atención presencial: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
Teléfono: 4898285
Horario de atención telefónica: : Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.

• Atender de manera autónoma, independiente, oportuna y efectiva a los consumidores financieros.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas formuladas por los consumidores financieros.
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
• Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes, para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
• Las demás que asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

El consumidor financiero presentará su reclamación con la formulación de su queja ante el Defensor del Consumidor Financiero, mediante un documento con sus datos personales:

• Nombre
• Identificación.
• Domicilio.
• E-mail.
• Número telefónico.
• Descripción de los hechos y los derechos que consideró vulnerados.
• Poder para actuar en nombre y en representación de otra persona (si es el caso).

*Adicionalmente, si la hubiere, deberá anexar copia del reclamo presentado ante la Superintendencia Financiera de Colombia y copia de la respuesta dada por la entidad a la reclamación que el cliente considera adversa a sus intereses.

Este documento se envía por correo electrónico ([email protected]) , o directamente en la oficina de la Defensoría del Consumidor Financiero (Calle 64 N. 4 – 88. Bogotá D.C.) , o a través de cualquiera de nuestras oficinas a nivel nacional.

Proceso de trámite de las quejas

1). No competencia

Una vez recibida la queja, la Defensoría del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no.

Si estimase que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión al cliente y/o usuario y con copia a la entidad involucrada, en un plazo máximo de tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina.

2). En caso de documentación incompleta

El Defensor del Consumidor Financiero tendrá un plazo de tres (3) días para solicitar al cliente y/o usuario, toda la información o pruebas que le permitan determinar si admitirá o no la reclamación.

En este evento, la Superintendencia Financiera de Colombia o el cliente y/o usuario deberán dar respuesta dentro un término de ocho (8) hábiles contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información.

Una vez completa la documentación necesaria para el conocimiento integral de la queja, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá sobre su admisión o no dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a que ocurra este hecho.

3). La admisión de la queja

El Defensor del Consumidor Financiero remitirá al reclamante acuse de recibo anunciando la competencia e informando de la iniciación del trámite de la queja.

Reunidos los documentos necesarios para resolver la queja por parte del Defensor del Consumidor Financiero, decidirá en forma motivada dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes.

El Consumidor financiero podrá también dirigirse a el Defensor del Consumidor Financiero con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante la Corporación Financiera Davivienda en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones. La presentación y tramitación de las reclamaciones ante el DEFENSOR es totalmente gratuita para el cliente.

En cuanto a quejas, si hacen referencia a un posible incumplimiento por parte de la Corporación Financiera Davivienda, de las normas o procedimientos.

Como vocero de los Consumidores, para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros para mejorar y facilitar las relaciones y la correcta prestación de servicios.

Como conciliador, para lo cual el consumidor financiero o la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo DCF, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

De conformidad con la legislación vigente, están excluidos de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

a. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

b. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

c. Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.

d. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.

e. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

f. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

g. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor del Consumidor Financiero.

h. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero.

i. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

j. Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Las reclamaciones enviadas a el Defensor del Consumidor Financiero que hayan sido o estén siendo tramitadas por la Superintendencia Financiera de Colombia, serán tramitadas por el Defensor del Consumidor Financiero.

Dentro de las definiciones establecidas por la Corporación Financiera Davivienda, se establece que las decisiones y pronunciamientos del Defensor del Consumidor Financiero NO SON VINCULANTES.

Conozca el Flujograma del proceso (emitido por la Superintendencia Financiera de Colombia).

*La Superfinanciera dentro de sus funciones de vigilancia en materia de Protección al consumidor financiero se encuentra facultada para imponer sanciones a las entidades que vigila, (entre ellas las obligaciones a cargo del DCF) por incumplimientos en dicha materia.

El Consumidor Financiero puede escoger dónde presentar una queja o inconformidad entre acudir directamente a los canales de la Corporación Davivienda, al Defensor del Consumidor financiero, a la Superfinanciera o a los organismos de autorregulación, teniendo en cuenta que cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.

Encuentre esta información detallada:

• Ley 1328 de 2009.